Werken bij Trees and the Forest? Bekijk onze openstaande vacatures en stageplaatsen

Bekijk vacatures

Tegenwoordig kan iedereen online, op elk gewenst moment, zijn ongezouten mening geven. Vooral social media worden als klankbord gebruikt. Of het nu positief of negatief is, op Facebook of Twitter, online of offline; als iemand zijn mening over uw merk of organisatie publiekelijk deelt, dan wilt u daar natuurlijk op kunnen reageren. En het liefst zo snel mogelijk!

LAAT GEEN BERICHT ONBEANTWOORD

Klantcontact via social media brengt enerzijds diverse voordelen met zich mee. Zo kunt u bijvoorbeeld de doelgroep gerichter aanspreken en beïnvloeden. Anderzijds kunnen klachten, opmerkingen en vragen van online gebruikers sneller schade aan uw merkimago toebrengen. Met name als u deze onbeantwoord laat. Het is dus van essentieel belang om snel te reageren op online berichten, zowel positief als negatief. Zo laat u ook duidelijk zien dat u niet uw merk of product voorop stelt, maar juist de behoefte van uw doelgroep.

MONITOR WAT ER OVER UW MERK WORDT GEZEGD

Zorg er dus voor dat u inhaakt op wat er online over uw merk of bedrijf wordt gezegd. In de praktijk is het echter ontzettend tijdrovend om alle online berichten te volgen en direct te reageren op relevante berichten. We leven immers in een tijdperk waarin we continu in verbinding staan met anderen en altijd digitaal bereikbaar zijn. Daarom is real-time monitoring tegenwoordig meer noodzaak is dan een bewuste keuze.

SOCIAL MEDIA MONITORING IS TEGENWOORDIG EEN MUST

Consumenten worden steeds zelfstandiger, kritischer en mondiger op social media. Ook laten mensen zich sneller beïnvloeden door meningen van anderen binnen hun online netwerk. En tegenwoordig wordt van bedrijven verwacht dat ze snel op een vraag, opmerking of klacht reageren. Webcare, in combinatie met real-time monitoring, is dé manier om continu op social media aanwezig te zijn voor klanten.

Het is wel van belang dat organisaties weten om te gaan met de verruiming van hun bereikbaarheidstijden, de korte reactietijden en het feit dat iedereen kan meelezen. Daarom helpen wij onze klanten bij het implementeren van webcare, zodat deze vorm van online klantenservice 24 uur per dag, 7 dagen per week, goed verzorgd is. Bent u benieuwd hoe wij webcare binnen uw organisatie kunnen implementeren?

Vraag het onze webcare specialisten.

MAAK GEBRUIK VAN EEN GEAUTOMATISEERDE TOOL

Op social media gaan gesprekken 24/7 door. Hoe kunt u toch alle gesprekken blijven volgen en duidelijk aanwezig zijn? Een social media monitoring tool helpt u hierbij. Met deze geautomatiseerde software kunt u berichten op alle sociale netwerken continu monitoren en:

  • snel op vragen en opmerkingen van gebruikers reageren;
  • mensen op social media nog beter beïnvloeden;
  • real-time reageren op klachten en negatieve reacties;
  • gebruikers aanmoedigen tot het plaatsen van positieve berichten over uw merk of bedrijf.

Naast webcare bieden een aantal social media monitoring tools, waaronder Coosto en Hootsuite, ook de mogelijkheid om bijvoorbeeld uw merkreputatie te bewaken, engagement te meten, campagnes te monitoren en trends te signaleren. Coosto is een Nederlandse tool en biedt de meest uitgebreide functionaliteiten. Daarom zetten we in dit artikel de belangrijkste hulpmiddelen van Coosto voor u op een rij.

SENTIMENT METEN

Social media gebruikers beïnvloeden de stemming van mensen binnen hun netwerk. Merken en bedrijven kunnen dus ook consumenten beïnvloeden. Daarom is het belangrijk om de stemming van uw doelgroep in kaart te brengen, zodat uw social media content hierop kan aansluiten.

Coosto biedt hiervoor een speciale tool, in de vorm van automatische sentimentanalyse. Met behulp van deze analyse kunt u de stemming rondom uw merk, uw product of een relevant onderwerp real-time meten. Dit geldt ook voor het bereik en het effect van uw content op het sentiment. Vervolgens kunt u webcare inzetten om de positieve stemming te versterken, of juist het negatieve sentiment te verminderen.

EEN VOORBEELD: Op 29 maart 2017 heeft Samsung de Galaxy S8 onthuld. Een mobiele telefoonprovider gebruikt Coosto om na te gaan of social media gebruikers de onthulling als positief of negatief hebben ervaren. Volgens Coosto waren er op 29 maart 1.779 berichten over de Samsung Galaxy S8. 12% van deze berichten was positief, slechts 2% was negatief. De telefoonprovider kan het positieve sentiment versterken, door bijvoorbeeld in zijn social media posts te benadrukken dat de eerste reacties op de Galaxy S8 positief zijn.

Coosto toont de volgende resultaten voor de zoekopdracht ‘samsung galaxy s8’.

TRENDING TOPICS SIGNALEREN

Naast het meten van het sentiment, wilt u uiteraard ook weten waarover wordt gesproken in relatie tot uw merk, bedrijf, product of campagne. Zodat u snel kunt reageren op relevante onderwerpen, die op een bepaald moment in de belangstelling staan. Dit wordt mogelijk gemaakt door trending topics te signaleren, die veel aandacht genereren op social media. In het dashboard van Coosto kunt u tag-clouds met woorden en hashtags raadplegen, die trending zijn.

EEN PRAKTIJKVOORBEELD: De term ‘pokemon’ was hét trending topic van de maand juli vorig jaar:

Iedereen kan zich de hype rondom Pokémon GO nog wel herinneren. Diverse organisaties hebben hierop ingehaakt, door in social media berichten aandacht te besteden aan deze trend. Zo kwam bijvoorbeeld het Wereld Natuur Fonds met dit bijzonder creatieve bericht op Facebook:

INFLUENCERS ONTDEKKEN

Influencers zijn social media gebruikers die hun positie, reputatie of kennis gebruiken, om de aankoopbeslissingen van andere gebruikers te beïnvloeden. Het is vooral interessant om samen te werken met influencers, die relevant zijn voor uw merk of bedrijf. Met Coosto kunt u influencers in kaart brengen, die uw campagneboodschap goed kunnen overbrengen. Vervolgens kunt u contact zoeken met deze specifieke social media gebruikers en elke influencer aanmoedigen om (positieve) berichten over uw merk, bedrijf of product te schrijven.

EEN VOORBEELD: Een online sportwinkel wil graag de activity trackers van Fitbit beter onder de aandacht van de doelgroep brengen. De zoekresultaten in Coosto laten zien dat er in een maand tijd meer dan 5.200 social media berichten over Fitbit zijn geplaatst. Ruim 2.500 van deze berichten zijn gerelateerde reacties. Dit zijn reacties die betrekking hebben op het merk, maar waarin de term Fitbit niet expliciet wordt genoemd.

Door het raadplegen van de trending topics wordt duidelijk welke termen worden gebruikt, wanneer social media gebruikers over Fitbit praten:

Met behulp van Coosto kunnen gebruikers worden gezocht, die niet het woord Fitbit maar juist gerelateerde termen uit de tag-cloud gebruiken. De volgende stap is gericht op het in kaart brengen van de interesses van deze doelgroep. Op basis van alle verzamelde doelgroepinformatie kan gestart worden met het vinden van relevante influencers. De sportwinkel kan ervoor kiezen om een aantal activity trackers van Fitbit naar de influencers te sturen, met het verzoek om deze producten in hun social media posts te promoten. Elke influencer krijgt daarnaast de opdracht om gerelateerde termen uit de tag-cloud in de posts te gebruiken, zoals bijvoorbeeld de term ‘wearables’. Influencers kunnen aan de hand van trending topics ook inhaken op recente gebeurtenissen, zoals bijvoorbeeld de overname van Pebble door Fitbit.

Een lijst met voorbeelden van social media auteurs, die als influencer worden gezien.

ENGAGEMENT METEN

Social media engagement heeft een positieve impact op uw merkreputatie, klantloyaliteit en klantretentie. Het begrip engagement kan omschreven worden als; de mate van interactie en binding van uw doelgroep. Het draait vooral om de content, die u met de doelgroep deelt. En het moment waarop u de content deelt. Het uitgangspunt hierbij is om gepersonaliseerde content aan te bieden, op het juist moment, via het juiste online kanaal en met de juiste gebruiker. Op deze manier stimuleert u gebruikers om te reageren en verhoogt u daarmee de interactie en betrokkenheid op sociale netwerken.

Coosto heeft een speciale module ontwikkeld, zodat merken en bedrijven social media engagement kunnen meten. Hierdoor krijgt u duidelijk inzicht in welke gebruikers deelnemen aan conversaties over uw merk, organisatie of product. Ook kunt u nagaan of de door u gedeelde content op social media als positief en negatief wordt ervaren. Met behulp van een real-time dashboard heeft u de mogelijkheid om direct te reageren op social media berichten en gesprekken met gebruikers aan te gaan.

Engagement-module van Coosto, met Microsoft als voorbeeld. Coosto ®

CONCURRENTEN ANALYSEREN

Hoe wordt er op social media over uw merk gesproken, in relatie tot de concurrentie? Bent u marktleider, of kunt u wat leren van uw concurrenten? Concurrentieanalyse is een belangrijk onderdeel van social media monitoring. Daarom helpen wij u bij het monitoren van uw concurrenten. Alle gegevens uit de analyse kunt u als basis gebruiken voor het versterken van uw concurrentiepositie.

Met behulp van concurrentieanalyses kunt u onder andere het aantal social media berichten, het sentiment en de trending topics met de concurrentie vergelijken. Uit al deze informatie komt duidelijk naar voren of mensen meer over uw merk of over een relevant merk praten. En of de uitlatingen positief of juist negatief zijn. Positieve vermeldingen zijn vooral een bevestiging van uw concurrentievoordeel. Negatieve berichten geven u juist de mogelijkheid om klachten om te buigen naar een positieve reactie.

Voorbeeld van een concurrentie-analyse, waarin Plus, AH en Jumbo worden vergeleken. Coosto ®

CONTENT PUBLICEREN

Het publiceren van social media content is een essentieel onderdeel van webcare. Een goede content kalender is daarom ook onmisbaar. Met de publicatie-module van Coosto kunt u al uw content plannen, publiceren, meten en vergelijken. Een praktische content kalender toont alle berichten, die u heeft ingepland en de posts die u al heeft gepubliceerd op uw sociale netwerken. Daarnaast is het ook mogelijk om het bereik en de engagement van uw social media campagne te meten. Zo kunt u bijvoorbeeld in één oogopslag zien welke posts het beste presteren en met een druk op de knop kunt u deze berichten opnieuw publiceren (recyclen).

Voorbeeld van een content kalender in de publicatie-module. Coosto ®

HET BEWAKEN VAN UW MERKREPUTATIE BEGINT BIJ MONITOREN

Merken en bedrijven kunnen simpelweg niet meer om social media monitoring heen. Hoe kunt u een tool zoals Coosto effectief inzetten, om uw merkreputatie succesvol te monitoren en te bewaken? Trees and the Forest helpt u graag bij het inrichten van uw monitoring tool en deze te gebruiken voor het monitoren van social media, webcare en het publiceren van berichten. Daarnaast kunnen we ook het complete beheer voor u verzorgen.

Benieuwd wat monitoring en webcare voor uw merk of bedrijf kan betekenen? Neem gerust contact met ons op.