Werken bij Trees and the Forest? Bekijk onze openstaande vacatures en stageplaatsen

Bekijk vacatures

Internet marketing lijkt steeds complexer te worden. Toch kunnen bedrijven ook profiteren van de recente ontwikkelingen op het gebied van online marketing. Dan hebben we het met name over organisaties die hun handen uit de mouwen steken en investeren in unieke, waardevolle content creatie. Hoe nuttiger de aangeboden informatie, des te groter de kans dat uw corporate website kwalitatieve bezoekers trekt en uw bedrijf online ideale klanten kan werven. Een interessante methode die uw content marketing strategie in deze richting wijst, is de customer journey.

Wat is een customer journey en hoe verhoudt het zich tot content marketing?

Customer Journey Mapping: complete klantreis in kaartWat houdt de customer journey eigenlijk in? Dit begrip heeft betrekking op de complete klantreis; het traject die een consument aflegt vanaf het eerste contact met een organisatie, tot het werkelijk doen van de aankoop en alle daarop aansluitende contactmomenten (after-sales). Een heldere weergave van de klantreis geeft duidelijk inzicht in de klantervaring tijdens verschillende contactmomenten, de zogenaamde ‘touchpoints’.

Zowel in B2C als B2B marketing zien we de laatste tijd een duidelijke trend ontstaan; online marketeers brengen de consumer journey en hun content marketing strategie steeds meer op één lijn. Met deze insteek worden verschillende klantervaringen in kaart gebracht, om deze klantinzichten vervolgens te kunnen vertalen in klantgerichte content creatie.

Met deze methode streven online marketeers naar een gericht aanbod van relevante webcontent, die nog beter aansluit op veelvoorkomende keuzepatronen van consumenten. Deze keuzepatronen worden inzichtelijk gemaakt, door verschillende customer journeys te analyseren.

Customer journey mapping: breng de complete klantreis in kaart

Met behulp van customer journey mapping wordt het gedrag en de ervaringen van consumenten tijdens het gehele klantreis in kaart gebracht. Aan de hand van dit uiterst bruikbare model wordt inzicht verkregen in de mogelijke knelpunten en kansen binnen de huidige dienstverlening. Customer journey mapping wordt daarom regelmatig als e-commerce tool ingezet voor het creëren van een optimale samenhang tussen verschillende online marketing instrumenten. Het model levert dus ook belangrijke input voor het verbeteren en optimaliseren van uw content marketing strategie.

Hieronder volgen 3 fasen van customer journeys, waarin de consument een bepaald gedrag  kan vertonen. Voor elke fase worden voorbeelden gegeven van mogelijke klantervaringen, gevolgd door enkele tips om uw content creatie hierop af te stemmen. Het strategische doel hierachter is het aanbieden van gepersonaliseerde webcontent tijdens het juiste contactmoment.

Fase 1: Oriëntatie

Customer Journey Map: oriëntatie fase klantreisIn deze fase van de customer journey doen consumenten online onderzoek, alvorens een beslissing wordt genomen om een product of dienst aan te schaffen. Tijdens deze fase kunt u invloed uitoefenen op het beslissingsgedrag van de consument, door een maximale online zichtbaarheid te realiseren. Komt uit recentelijke klantervaringen naar voren dat consumenten problemen ervaren bij het inwinnen van informatie over uw bedrijf of product? Richt dan uw SEO inspanningen op het verbeteren van uw vindbaarheid en het realiseren van een maximale zichtbaarheid via verschillende online kanalen.

Om de consument tijdens de oriëntatiefase optimaal te kunnen bedienen, geven wij hieronder nog enkele tips op het gebied van contentmarketing.

Content creatie tips: Bied informatierijke webcontent aan via uw corporate website, zoals how-to video’s, overzichtelijke infographics, productpresentaties, oplossingsgerichte webinars en informatieve blogartikelen. Toon daarnaast ook een overzicht van alle klantbeoordelingen, aanbevelingen en reviews van loyale klanten. Zorg ervoor dat de content van uw homepage, de productpagina’s, landingspagina’s en van overige belangrijke webpagina’s is geoptimaliseerd voor zoekmachines.

Fase 2: Evaluatie

Customer Journey touchpoints: evaluatie faseDeze fase is doorgaans de ontbrekende schakel in de content marketing strategie. De evaluatiefase in de customer journey gaat een stap verder dan het lezen van reviews, aanbevelingen en overige beoordelingen over een product of bedrijf. Consumenten maken namelijk steeds intensiever gebruik van social media, om meer informatie in te winnen over de producten en de geschiedenis van organisaties. Door deze verschuiving wordt social marketing een onmisbaar onderdeel van elke content marketing campagne.

Het aanbieden van webcontent via social networks behoort tot een van de belangrijkste schakels tussen de oriëntatiefase en de volgende stap in de customer journey. Als u weinig tot geen aandacht besteedt aan het verspreiden van positieve, inspirerende en interactieve content via social media kanalen, dan kunnen ook de verschillende contactmomenten niet goed op elkaar aansluiten.

Stel; u bent onvoldoende actief op social networks, om een vruchtbare dialoog met uw doelgroep aan te gaan en te onderhouden. Dan loopt u het risico dat potentiële klanten sneller zullen overstappen naar een concurrerende aanbieder, die juist wel actief via social media met hun doelgroep communiceert.

Het is dus van wezenlijk belang dat u uw content creatie inspanningen richt op het aangaan en onderhouden van (nieuwe) klantrelaties, door een continue dialoog met de consument via social media te voeren. Zo kunt u directe interactie met uw doelgroep aangaan en belangrijke feedback van uw klanten ontvangen. Op basis van het dialoog, de participatie en feedback kunt u al uw content marketing uitingen nog beter personaliseren.

Content creatie tips: Communiceer altijd op een persoonlijke wijze met uw doelgroep via social media. Vraag om de mening van uw klanten, door bijvoorbeeld gebruik te maken van online polls. Stimuleer social media gebruikers regelmatig om reviews op uw bedrijfspagina achter te laten. Reageer daarnaast altijd snel en persoonlijk op vragen en klachten. Kortom, gebruik uw social network als verlengstuk van uw klantenservice. En zeker niet onbelangrijk; stimuleer loyaliteit door participerende gebruikers te belonen met bijvoorbeeld aantrekkelijke kortingen, spaarpunten, uitnodigingen voor evenementen, etcetera.

Fase 3: Aankoop

Content creatie afstemmen op aankoop-fase van de customer journeyDe koopbeslissing van consumenten wordt beïnvloed door duidelijke call-to-actions, die op een natuurlijke wijze voortvloeien uit uw content marketing inspanningen. Deze fase in de customer journey blijkt vaak een valkuil te zijn, omdat er snel vanuit wordt gegaan dat de potentiële klant zonder twijfel een aankoop gaat doen. Bied daarom ook in de aankoopfase gepersonaliseerde webcontent aan, op basis van de voorgaande fasen en de daarbij behorende inzichten in het klantgedrag.

Komt uit verschillende klanttraject analyses naar voren dat consumenten tijdens deze fase afhaken? Probeer dan uw contentmarketing inspanningen te richten op het verleiden van de consument, door bijvoorbeeld een tijdelijke aanbieding of introductiekorting te geven.

Content creatie tips: Toon niet alleen technische informatie en de belangrijkste producteigenschappen op uw landingspagina’s, maar ook user-generated content zoals; klantbeoordelingen, aanbevelingen, customer ratings, discussies over het product op social media en de uitslagen van online polls over het product of dienst. Plaats daarnaast relevante webcontent in directe zichtbaarheid, zoals een korte productvideo, informatie over bijbehorende accessoires, gerelateerde producten die door andere bezoekers zijn bekeken en bijvoorbeeld een overzicht van de belangrijkste klantvragen & antwoorden.

Content creatie op basis van werkelijke customer journeys

Een belangrijke valkuil bij customer journey mapping is het visualiseren van een ideaal verloop van de klantreis, zonder rekening te houden met de werkelijke motivaties en ervaringen van klanten. De online strategie moet juist gebaseerd worden op een uitgebreide analyse van het werkelijke verloop van customer journeys. Aan de hand van actuele klantinzichten kunt u reële kansen op het gebied van content marketing signaleren, geheel vanuit het perspectief van de consument.Content creatie op basis van werkelijke customer journeys

In dit artikel hebben wij de voorbeelden op het gebied van content creatie afgestemd op 3 specifieke fasen van de consumer journey. Enkele voorbeelden van overige fasen die een klant kan doorlopen zijn; ‘Behoefte’, ‘Beslissen’, ‘Consumptie’ en ‘Loyaliteit’. Online marketeers richten hun content marketing inspanningen vaak op één fase of een gedeelte van de customer journey. Zoals uit bovenstaande voorbeelden naar voren komt, vraagt elke fase van de klantreis om een andere benadering van content creatie.

Wilt u meer weten over customer journeys, of wenst u persoonlijk advies over wat de beste werkwijze is om uw content marketing strategie op de verschillende fasen van de klantreis af te stemmen? Neem dan gerust contact op met een van onze specialisten.